焦點訪談：7月1日，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》正式施行。30年前，《中華人民共和國消費者權益保護法》頒布實施，深刻影響了市場經濟和社會生活的方方面面，可以說是一部家喻戶曉的法律。30年后的今天，作為消法的第一部配套行政法規，條例的施行增強了消法的可操作性，針對近年來在傳統消費領域與平臺經濟領域出現的新問題都作出了明確規定。今天我們就來看看條例里的新亮點。 消費維系著千家萬戶的安寧，也推動著社會經濟的發展。《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》的施行，是為了進一步保障良好的消費環境以及市場交易秩序。 中國消費者權益保護法研究院院長張嚴方：“消費者權益保護法實施條例是在以人民為中心的基礎上提出來的，它回應了消費者熱切關心的問題，細化和充分補充了一些有關消費者的權利，強化了經營者的義務，在這方面把近期消費者關心的熱點和難點問題都有了一一回應，所以有著現實意義。” 消費者權益保護法頒布施行已經30年，2013年第二次修訂以來，也歷經了11年。這些年里，新的業態、新的消費形式和消費場景不斷涌現。例如在網絡消費中，消費者遇到的問題就很多。前兩天，廣東潮州一位消費者在某知名平臺旗艦店網購牛排，遇到了這樣的問題。 消費者：“當晚簽收之后，我就檢查，牛排都已經酸掉、臭掉了，然后我就去找他們家的客服，客服說賠償我30塊錢，我說300多塊錢全部都壞掉不能吃，賠我30塊錢有什么用？我就申請退貨退款，他們也不接受。” 這位消費者無奈向12315投訴，才最終解決了問題。在消費者實際網購當中，質量問題、快遞配送延遲損壞、貨不對板、出現糾紛難解決等等問題時有發生。截至去年底，我國網購用戶超過了9億人，實物商品網上零售額已經占到社會消費品零售總額的27.6%，但與此同時，相關訴求也快速增長，去年全國網絡消費訴求占全部訴求的56%，超過一半。記者請接受消費者投訴、幫助消費者維權的黑貓投訴平臺對今年上半年的一些消費者投訴進行了統計。 黑貓投訴運營經理孫曉明：“今年上半年，黑貓投訴平臺關于直播帶貨的投訴有48000多單，主要涉及的問題包括貨不對板，還有贈品與宣傳的不一樣，產品質量差，甚至主播跑路等問題。因為直播主要是主播口播實時性，消費者很難留下證據，另外，直播帶貨因為涉及到主播、品牌方以及直播平臺，往往出現糾紛的時候，會出現互相推諉的情況。” 直播帶貨是網絡消費中出現問題更多的領域。近五年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍。剛施行的消保法實施條例，明確規定了：“經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。” 中國人民大學法學院教授、北京市消費者權益保護法學會會長葉林：“我們看網絡直播的時候，看到的只是圖像或者景象的呈現，但是其實隱藏的關系比較復雜。這次消保法的實施條例當中針對這種新業態，你得把實際供貨商是誰說清楚，把直播人是誰說清楚，把直播間到底是誰負責說清楚，消費者至少在知情的情況下做出決定買不買。” 直播間購物，消費者的知情權往往得不到滿足，這也是直播帶貨出現大量退貨的原因之一。消保法實施條例明確了直播間經營者的責任義務，加強了消費者知情權的告知義務，某種程度上也會減少消費者七天無理由退貨的行為，讓網絡購物環境更健康。 還有一個現象，這些年，過去在傳統消費領域不斷被消費者所詬病的霸王條款，也在網絡消費場景下不斷出現，在平臺購票、在線預訂賓館酒店等領域時有發生。比如在購票APP上預訂演出票的相關投訴，僅今年上半年，在黑貓投訴平臺就達到35000多件。例如有的消費者在觀看演出時，被現場器材、裝置所遮擋，嚴重影響了觀看效果，購票平臺的回復是不能退票。 消保法實施條例要求經營者落實首問負責，也就是“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”。截至去年底，我國在線旅行預訂用戶超過5億人，據黑貓投訴平臺統計，旅游在線預訂方面的投訴上半年就有85000多單。 消保法第二十五條規定，除了消費者定作、鮮活易腐爛、在線下載音像制品和軟件、報紙期刊等等情形外，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。這一次消保法實施條例進一步明確規定，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍。 在網絡消費方面，經營者濫用技術手段、平臺規則、自身優勢等等，侵犯消費者權益的事情也多有發生。比如視頻會員自動續費，在黑貓平臺上上半年的投訴量就達到36000多單。 孫曉明：“黑貓投訴平臺上，關于自動續費的問題主要包括自動續費前不告知或取消自動續費的提示不明顯，導致消費者在不知不覺中就被扣了錢，甚至還有的軟件在消費者關閉自動續費之后，仍然在扣費。” 張嚴方：“這次條例在第十條的第二款當中有了明確的規定，每次自動續轉和自動續費的時候應當提前告知消費者，讓消費者做出選擇來明確勾選是否繼續續費，不能以默認的方式或者消費者沒有通知到就默認續費了，這樣的話，消費者有權向經營者進行追償，對支付的這種情況進行補償。” 消保法實施條例對很多消費場景和消費領域作出了新的規定，不僅針對線上網絡消費各種新業態，也對線下的常見消費問題作出了新的規定。比如近些年來，消費者預付式消費過程中的退款問題就很突出。深圳的一位消費者在投訴中說，她在某健身俱樂部花21730元購買了65節私教課。 消費者：“辦了之后，教學質量很敷衍，一邊上課一邊玩手機，我就不太想上課了，而且后面工作原因我不住在那附近了，我想退掉，他說不退。” 健身、美容、學生的興趣班、購物卡等等，都是消費者預付了一定金額的消費行為，消費者只有在付款后才會體驗到服務質量和商品品質，所以很容易出現糾紛。這一次在消保法實施條例中，作出了明確的規定。 葉林：“既然是預付卡，就是說不是真正發生交易，只是把錢先給了，沒有進行消費，當然就不能扣費，當然要返還。前兩天最高法院專門頒布了關于審理預付卡案件的司法解釋（征求意見稿），怎么計算退卡的本金、怎么確定數額、怎么支付利息，以及在什么情況下商家不能夠阻止消費者主張權利規定了好幾十條，這也是根據消保法的規定而作出的新的司法解釋的建議稿。” 消保法實施條例回應的都是近年來消費者普遍關心和遇到的問題，比如說我們經常會接到各種銷售電話，不堪其擾，消保法實施條例作出了明確規定。 張嚴方：“消保條例二十四條明確規定，未經消費者同意給消費者發送短信或者撥打商業性電話是一種違法行為，條例實施之后針對這個問題，大家可以進行投訴，由市場監管部門或者是相應執法部門對它進行處罰和依法執法。” 剛施行的消保法實施條例首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。 消保法實施條例的施行，將進一步優化消費環境和市場環境。這一次，消保法實施條例還首次將消費者協會的消費投訴信息公示上升為法定義務，創新了消費領域信用體系。 消保法實施條例還對“刷單炒信”、“大數據殺熟”、強制搭售等新領域新問題，作出了專門的規定。全面加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安寧權、個人信息等保護力度，既是權利保障，也是行動指南。 “使居民有穩定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環境優獲得感強愿消費。”去年底召開的中央經濟工作會議也提出，要“優化消費環境”。消費者權益保護法實施條例的出臺，可謂恰逢其時。條例直面近年來消費領域出現的新情況、新問題，從法律、制度層面為優化消費環境提供了更完善的法律保障。條例一共50多條，干貨滿滿，和你我切身利益息息相關，建議大家都讀一讀，緊跟時代，依法維權。 |
